全面品質(zhì)管理

第一部分 全面品質(zhì)治理

一、品質(zhì)治理進(jìn)展通過(guò)三個(gè)時(shí)期：產(chǎn)品質(zhì)量檢查時(shí)期、統計質(zhì)量檢查時(shí)期、全面質(zhì)量治理時(shí)期。

1.產(chǎn)品品質(zhì)檢查時(shí)期：

20~40年代，美國企業(yè)治理專(zhuān)家泰羅提出打算與執行分開(kāi)，把產(chǎn)品之檢驗從制造過(guò)程中分離出來(lái)，成為一道獨立檢驗工序。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查要緊標準要求，對產(chǎn)品進(jìn)行觀(guān)測檢驗，以便分出合格品和廢品。

特點(diǎn)：

a) 強調檢查人員之質(zhì)量監督職能。

b) 對產(chǎn)品進(jìn)行全數檢查和選擇，及時(shí)剔出廢次品。

c) 對產(chǎn)品之加工過(guò)程實(shí)行層層把關(guān)，防止不合格的半成品流入下一工序。

這標志著(zhù)質(zhì)量治理脫離了操作者自發(fā)質(zhì)量治理時(shí)期，進(jìn)入了科學(xué)治理之時(shí)期。

缺點(diǎn)：缺乏預防和操縱職能，不適合大規模生產(chǎn)。

2.統計質(zhì)量治理時(shí)期(Statistical Quality Control簡(jiǎn)稱(chēng)SQC)

40~60年代，二次大戰時(shí)期，民用品、軍用品檢驗是破壞性，不能逐個(gè)進(jìn)行，美國國防部與貝爾研究所休哈特博士商討計策，1941年頒發(fā)了“美國戰時(shí)質(zhì)量治理標準”，要緊內容要求按統計質(zhì)量操縱方法，有利保證產(chǎn)品質(zhì)量和預防廢次品產(chǎn)生，

特點(diǎn): a) 在質(zhì)量檢查之同時(shí),推行抽樣檢查及驗收,從而明顯降低檢查費用。

b) 利用操縱圖對大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)操縱,有效預防廢品的產(chǎn)生。

c) 應用數理統計之工具，分析阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的緣故，采取以預防為主的措施。

缺點(diǎn)：片面強調運用統計方法，忽視了組織治理工作，50年代中期，不能滿(mǎn)足生產(chǎn)實(shí)踐對品質(zhì)治理之要求。

3.全面品質(zhì)治理時(shí)期(Total Quality Management簡(jiǎn)稱(chēng)TQM)

50年代末至今，科技日益進(jìn)展，對產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高，如導彈、衛星。產(chǎn)品應從設計到服務(wù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行操縱才有作用。美國米蘭和費根堡提出全面品質(zhì)治理之概念。

費根堡觀(guān)點(diǎn)：

a) 要生產(chǎn)出用戶(hù)需要的產(chǎn)品，僅靠統計方法操縱生產(chǎn)過(guò)程是不夠，還需一系列的組織治理工作。

b) 產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)形成和進(jìn)展的過(guò)程，其中包括市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、標準制定、加工制造、檢驗測試和銷(xiāo)售服務(wù)等環(huán)節。這些環(huán)節互相促進(jìn)，互相制約，形成一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。

c) 要用系統分析的方法和諧全過(guò)程，用最經(jīng)濟的方法，為保證產(chǎn)品完全滿(mǎn)足消費者的要求，而把各個(gè)生產(chǎn)班組和治理部門(mén)連成一個(gè)整體。

費根堡1961年擔任通用電器公司的品質(zhì)治理，建立世界工業(yè)界第一個(gè)質(zhì)量保證體系，獲得龐大之成功。

全面品質(zhì)治理時(shí)期要緊標志：把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、組織治理和統計方法緊密結合起來(lái)，建立一套完整的質(zhì)量體系，保證較經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿(mǎn)足客戶(hù)要求的產(chǎn)品。

二、全面品質(zhì)治理有關(guān)概念

1.程序：進(jìn)行一項活動(dòng)或過(guò)程之規定方法。

2.過(guò)程：使用資源將輸入轉化成輸出之系統活動(dòng)。

3.產(chǎn)品：過(guò)程的結果或者將輸入轉化成輸出之相互關(guān)聯(lián)的資源和活動(dòng)之結果，也即“過(guò)程之結果”。

產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、軟件和流程性材料或它們的組合。

b) 產(chǎn)品能夠是有形、也能夠是無(wú)形(如知識產(chǎn)權)或是它們之組合。

c) 產(chǎn)品能夠是預期(顧客所需求)或非預期(污染后果)。

4.質(zhì)量/品質(zhì)(quality)

產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一系列內在特性滿(mǎn)足顧客和其它有關(guān)要求之能力/或者反映實(shí)體，滿(mǎn)足明確和隱含需要之能力之特性總和。

質(zhì)量特性一樣包括：性能、壽命、可信性(可用性、可靠性、修理性)、安全性、經(jīng)濟性等。

狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。

廣義的質(zhì)量：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、還包含工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量不是固定不變，它隨著(zhù)不同的時(shí)刻、對象、用途而變化，故因時(shí)而異、因人而異、因產(chǎn)品而異。

5.工作質(zhì)量：企業(yè)(部門(mén))的組織治理工作、技術(shù)工作等對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。它反映了企業(yè)為保證達到產(chǎn)品質(zhì)量標準所做的組織治理工作、技術(shù)工作的水平。如廢品率、成品抽檢合格率是工作質(zhì)量指針。

工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面、各環(huán)節工作質(zhì)量的綜合反映；工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。

6.質(zhì)量環(huán)

從識別需要到評定這些需要是否滿(mǎn)足之各時(shí)期中，阻礙質(zhì)量之相互作用活動(dòng)的概念模式。

市場(chǎng)研究→開(kāi)發(fā)設計→制定產(chǎn)品技術(shù)條件→編制制定打算→采購→工序操縱生產(chǎn)→檢驗→測試→銷(xiāo)售→服務(wù)→市場(chǎng)研究→……→服務(wù)(周而復始)

7.全面質(zhì)量治理：

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與質(zhì)量治理，目的通過(guò)讓顧客中意和本組織所有成員及社會(huì )受益而達到長(cháng)期成功的治理途徑。

企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心同德綜合地應用治理技術(shù)(統計技術(shù))、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售用戶(hù)中意之產(chǎn)品治理活動(dòng)。

8.全面質(zhì)量治理特點(diǎn)：

a) 全過(guò)程質(zhì)量治理：從研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)橫向質(zhì)量治理。

b) 全企業(yè)質(zhì)量治理：企業(yè)上下之各個(gè)環(huán)節，也是從治理的各個(gè)方面的工作質(zhì)量，卻直截了當或間接地阻礙產(chǎn)品的質(zhì)量，是各級治理人員和各個(gè)部門(mén)的共同任務(wù)。

c) 全員的質(zhì)量治理：從最高治理者到操作員，都要通過(guò)各種不同的方式或參加質(zhì)量治理，同意全員教育，持續提升質(zhì)量意識，為開(kāi)發(fā)質(zhì)量、保證質(zhì)量、提升質(zhì)量做出新的奉獻。

9.全面質(zhì)量治理任務(wù)：開(kāi)發(fā)質(zhì)量      保證質(zhì)量      提升質(zhì)量

和諧各部門(mén)治理工作

三、全面品質(zhì)觀(guān)念

1.為用戶(hù)服務(wù)之觀(guān)念：

a) 持續地滿(mǎn)足用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量要求，讓用戶(hù)在使用中經(jīng)常具有中意感。

b) 認真做好為用戶(hù)服務(wù)工作，專(zhuān)門(mén)重要是提供技術(shù)方面服務(wù)。

下道工序確實(shí)是用戶(hù)。

“三不”：不同意不良品、不制造不良品、不流出不良品。

2.預防為主之觀(guān)念

產(chǎn)品品質(zhì)是設計和制造出來(lái)，不是檢驗出來(lái)。

質(zhì)量治理重點(diǎn)：從“事后操縱”轉移到“事先預防”。

預防含為預防和預見(jiàn)，預防確實(shí)是防止不良再發(fā)生，即糾正措施；預見(jiàn)確實(shí)是顯現不良苗頭前防止其發(fā)生，即預防措施。

a) 操縱各阻礙質(zhì)量因素，4MIE因素進(jìn)行操縱，使這些因素處在最佳、最穩固之狀態(tài)。

加大產(chǎn)品投產(chǎn)前和生產(chǎn)過(guò)程各個(gè)環(huán)節的質(zhì)量治理工作。

c) 嚴格檢驗制度：由于生產(chǎn)受各種因素阻礙，一定會(huì )顯現質(zhì)量偏差，只有通過(guò)檢驗，才能操縱這偏差范疇。

3.用數據講話(huà)之觀(guān)念

全面質(zhì)量治理明顯特點(diǎn)：一切用數據講話(huà)，數據是品質(zhì)治理之基礎，是科學(xué)之依據。這就要求質(zhì)量有關(guān)人員要大量收集和反映客觀(guān)實(shí)際之數據，運用統計方法和圖表形式，進(jìn)行整理，找出其規律性。

4.按科學(xué)程序辦事之觀(guān)念

要緊按P  D  C  A循環(huán)進(jìn)行。

5.講求經(jīng)濟效益之觀(guān)念

開(kāi)展品質(zhì)治理目的與企業(yè)之目標是一致的，品質(zhì)治理中心是圍繞著(zhù)提升產(chǎn)品質(zhì)量之經(jīng)濟性，即質(zhì)量效益。

四、全面質(zhì)量治理之內容體系

1.全面質(zhì)量治理之思想基礎

核心：質(zhì)量第一，其中“質(zhì)量”有三個(gè)含義：

a)品種質(zhì)量：具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品規格形式和一定數量的產(chǎn)品特點(diǎn)性質(zhì)，有時(shí)泛指產(chǎn)品規格形式多少和好壞。

b)質(zhì)量特性的含義：產(chǎn)品適合一定的用途，滿(mǎn)足用戶(hù)一定需要所具備的特點(diǎn)性質(zhì)，具體體現為某些技術(shù)性能指針，代用特性，不具備某種質(zhì)量特性，失去使用價(jià)值。

c)適用性含義：包括了產(chǎn)品本身的適用性能以及產(chǎn)品之適銷(xiāo)程度。適用性是一動(dòng)態(tài)的概念，依不同的時(shí)刻和空間為轉移，因此產(chǎn)品本身之適用性性能以及適銷(xiāo)程度也必須跟著(zhù)轉移，才能持續產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

2.全面質(zhì)量治理的治理基礎

標準化、計量理化、質(zhì)量信息、質(zhì)量效益、質(zhì)量責任制。

全面質(zhì)量治理的基礎工作，即質(zhì)量治理的差不多條件、手段、方法。

特點(diǎn)：

a)基礎性：確實(shí)是直截了當組織企業(yè)生產(chǎn)力各要素運作的一項最差不多的治理工作。

b)客觀(guān)性：它是企業(yè)職工群眾進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動(dòng)的客觀(guān)規律的具體反映。

c)繁重性：它是一項日常性、定量性的繁瑣而重要的工作。

(1)標準化工作：標準化是質(zhì)量治理的基礎，是貫徹執行標準之保證。

按范疇分為工業(yè)標準、企業(yè)標準；按性質(zhì)分為技術(shù)標準、工作標準。

生產(chǎn)班組對其加工制造的產(chǎn)品質(zhì)量負有直截了當責任：

a)每班組應自發(fā)組織QC小組(品管圈小組)，對本班質(zhì)量咨詢(xún)題提出研究課題。

b)負責本班操作員自檢、自控，支持PQC。

c)當發(fā)生質(zhì)量咨詢(xún)題時(shí)，要主動(dòng)配合有關(guān)部門(mén)分析緣故，制定/實(shí)施計策。

d)對關(guān)鍵工序/部位實(shí)行”定機、定人、定活“三定”，做好質(zhì)量操縱工作。

a)操作員要做到“三按”，即按圖紙、按工藝、按操作規程辦事。

b)認真做好自檢、互檢。

c)對不合格品進(jìn)行標識和隔離。

d)“三不”：不同意不良品、不制造不良品、不流出不良品。

e)對自己加工產(chǎn)品質(zhì)量負責到底，經(jīng)得起考核。

(3)計量理化工作

差不多要求全、準、當、進(jìn)。

a)全是指所需用的量具、試驗和檢驗儀器要配備齊全。

b)準是指計量穩固、示值要準確一致。

c)當是指按照不同情形和要求，選擇恰當的測量方法。

d)進(jìn)是指測試計量手段要持續革新，保持先進(jìn)性。

(4)質(zhì)量信息工作

反映產(chǎn)品質(zhì)量和供銷(xiāo)各環(huán)節工作質(zhì)量信息、差不多數據、原始記錄以及在產(chǎn)品使用過(guò)程中反映出來(lái)的各種技術(shù)經(jīng)濟資料。

要求：準確性、及時(shí)性、全面系統性。

(5)質(zhì)量教育工作

質(zhì)量治理要始于教育，終于教育。

內容：a)質(zhì)量治理差不多知識

b)常用數理統計方法；

c)技術(shù)培訓。

教育/培訓方法要點(diǎn)：

a)內外結合、各有分工，外學(xué)，業(yè)余，短時(shí)刻進(jìn)行培訓。

b)講究實(shí)效，適當安排：不同教材、不同方式進(jìn)行培訓。

c)大力普及注意提升：初步培訓→行動(dòng)→再培訓。

3.全面質(zhì)量治理之群眾基礎

全面質(zhì)量治理是全過(guò)程、全企業(yè)、全員參加之治理，需要有廣泛的群眾基礎，通過(guò)QC小組(品管圈)活動(dòng)，做到人人講品質(zhì)，共同愛(ài)護產(chǎn)品品質(zhì)。

五、全面質(zhì)量治理的方法和方式

1.治理方式是指關(guān)于質(zhì)量形成全過(guò)程實(shí)施治理的模式，其具體形式是質(zhì)量保證體系。

2.操縱方法

指治理活動(dòng)中常用的一些工具。全面質(zhì)量治理不但進(jìn)展傳統治理工具，并廣泛采納概率論、數理統計、運籌學(xué)和系統工程等現代科學(xué)的一些差不多方法，形成自己一整套的適用工序：

老七種工具：調查表、分層法、排列圖、因果圖、有關(guān)圖、直方圖、操縱圖。

新七種工具：關(guān)系圖法、系統圖法、KJ法、矩陣圖法、PDPC法、箭線(xiàn)圖法(矢線(xiàn)圖法)、矩陣數據分析法。

六、全面質(zhì)量治理內容體系圖：

1.人的品質(zhì)意識是思想基礎的核心。

2.思想基礎是全面質(zhì)量治理的核心

部分，也是其方法論和治理基礎、

群眾基礎的主導思想。

3.保證體系是其方式，操縱工具是

其方法。

4.有機整體，相互促進(jìn)。

第二部分制造過(guò)程有關(guān)知識

一、概述：

制造部門(mén)在質(zhì)量治理工作中的任務(wù)：嚴格執行技術(shù)標準，研究和把握人、設備、材料、工藝方法以及環(huán)境的變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之內的規律性，據以改善各項因素，提升制造過(guò)程是技術(shù)能力(人、設備)工藝水平及其治理水平，建立能穩固生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)系統，防止不合格品的產(chǎn)生。

二、制造過(guò)程十個(gè)方面工作質(zhì)量：

a)制造前預備工作；

b)加大工藝治理，實(shí)行工序質(zhì)量操縱；

c)提升操作工素養，減少其可操縱的差錯；

d)加大設備和工藝、量具的現場(chǎng)治理；

e)認真搞好文明生產(chǎn)；

f)強化產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作；

g)加大在制品和不合格品的現場(chǎng)治理；

h)把握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；

i)建立健全的崗位責任制為中心的質(zhì)量責任制；

j)改進(jìn)質(zhì)量的打算，組織診斷和措施工作。

產(chǎn)品質(zhì)量專(zhuān)門(mén)大程度決定了工藝過(guò)程的質(zhì)量、制造過(guò)程。

質(zhì)量治理核心咨詢(xún)題確實(shí)是要研究、把握各質(zhì)量因素的變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內在聯(lián)系，采取有效的方法，使制造過(guò)程處于穩固工藝操縱狀態(tài)(受控狀態(tài))。

1.使操作者成為“自控工人”

經(jīng)統計表明，產(chǎn)品的故障有20~50%是由于人工的差錯造成的，企業(yè)領(lǐng)導者除了要提升治理人員和技術(shù)人員素養外，還有責任向工人提供必要的條件，使工人成為自我操縱產(chǎn)品質(zhì)量的“自控工人”。

2.“自控工人”必備條件：

a)向操作者提供該做些什幺工具，明白怎幺干和為什幺要如此干才能達到質(zhì)量要求。

b)向操作者提供他正在做的是否符合規格要求的工具。

使操作者具備對專(zhuān)門(mén)情形進(jìn)行正確處理的能力，向他們提供用來(lái)調整工序質(zhì)量的手段。

3.如何才能使操作者成為“自控工人”：

1)把產(chǎn)品規格以及其它技術(shù)條件向操作者交底，使他們明白產(chǎn)品的用途；明確不合質(zhì)量時(shí)的嚴峻性；明白本工序不符合規格，將給下道工序和整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性造成什幺阻礙。

2)使用操作者能夠逐句逐字地了解清晰關(guān)于工藝規程和加工方法等方面的要求。

3)使用操作者明白自己的職責和權限(如操作工能夠作出什幺決定，能采取什幺措施)。

4)除對預防專(zhuān)門(mén)情形發(fā)生的方法作出明文規定外，必須對操作者進(jìn)行技術(shù)培訓，使他們學(xué)會(huì )如何正確使用機器和儀器，如何調整機器，校正儀器，并懂得抽樣檢驗的標準，懂得編制圖表的方法，明確所采納的操縱圖或其它治理手段和產(chǎn)品質(zhì)量操縱存在什幺關(guān)系等。

5)保證操作者和檢驗員使用的量具是一致的，當量具只有一個(gè)且不能交給操作者使用時(shí)，檢驗員必須把重要的檢測數據及時(shí)反饋給操作者。

6)使操作者明確排除故障的方法、步驟和處理的權限，以及操作者無(wú)法處理時(shí)應找誰(shuí)關(guān)心解決策。

四、工序能力推測：

1.工序能力是指工序在正常條件和穩固狀態(tài)下所表現出來(lái)的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

2.推測工序能力要緊方法有直截了當測量工序法、差錯分析法、有關(guān)法、測量產(chǎn)品法。

測量產(chǎn)品法：

明確調查目的性，選擇調查對象，即被調查的工序和項目。

工序標準化：即對被調查工序的五大因素制定出各項標準，按標準進(jìn)行作業(yè)。

搜集數據畫(huà)直方圖，50~100個(gè)。

對工序能力進(jìn)行運算。

工序能力系數是指工序能力滿(mǎn)足規格要求的程度。

Cp=T/6σ=(Tμ-TL)/6σ

CPK=(1-K)Cp=(1-2∣M-X∣/T)Cp=(T-2ε)/6σ

當n< 30時(shí)，σ=Σ(Xi-X)2/(n-1)

當n≧30時(shí)，σ=Σ(Xi-X)2/n

工序能力匯總表